※こちらの記事は2020年2月26日に ASCII.jpで公開された記事を再編集したものとなります。 文● 大谷イビサ 編集●ASCII
さくらインターネットの主力サービスである「さくらのレンタルサーバ」が開始から15年を迎えた。同社の田中邦裕社長とレンタルサーバー担当の後藤正浩に、激動の15年の振り返りと次世代レンタルサーバーについて聞いた。（インタビュアー アスキー編集部 大谷イビサ）
創業事業がピークアウト 専用サーバー屋になるという選択もあった
大谷：まずは、さくらのレンタルサーバの始まりについて教えてください。田中さんもいろいろなところでお話していますが、さくらインターネットの創業事業ですよね。
田中：はい。第一世代と言われているさくらのレンタルサーバは、私が高専時代に作ったもので、コーディングも私がやっていました。当時は全部手動だったので、FreeBSDのサーバーにApacheを入れて、お客様の申し込みがあったら、ユーザーを追加して、申込書や請求書を印刷し、郵送するみたいな感じでとにかくアナログだったんです。
でも、これだと全然お客様が増えません。1996年に始めて、7年目くらいにはユーザーが純減し始めたんです。
大谷：7年目でピークアウトし始めたんですね。
田中：そうです。当時のわれわれの主力サービスはむしろレンタルサーバー事業者へのサーバーの卸し事業。今も多くの事業者に使ってもらっているのですが、2003年頃はうちのお客様だったロリポップ！さん（paperboy&co. 現GMOペパボ）が出てきて、すごい勢いでサーバーを増やし始めていたんです。サービスもすごく安くて、これはやばいぞと（笑）。
大谷：どこらへんがやばかったんですか？
田中：第一世代のレンタルサーバーは対象にしていたユーザー層で言うと完全に玄人向け。「わからん人は使うな」くらいの思想です。実際、素人お断りみたいなチェックリストありましたしね（笑）。
あと、システム面では登録作業が手動だったのに加えて、ブログ用のCMSがインストールできませんでした。
大谷：これをどう変えたのでしょうか？
田中：まずはコントロールパネルを作って、初心者でも使いやすいようしようと。あとは手動だったユーザーやサーバーの登録作業を自動化しました。こうした要件で、3～4ヶ月くらいかけて開発したのが、現世代のレンタルサーバーです。
価格面も他社はとにかく安かったので、エントリ価格は他社の1/10くらい、売れ筋も月額500円くらいにしようと思いました。でも、これだと3～5倍売らないとペイしない。1万ユーザーが減っていてひーひー言っているのに、それを5万ユーザーにできるのかというジレンマがありました。
あと、当時は共用サーバーより、専用サーバーの方が売れていたんです。短期的に売り上げが立つし、機材を入れ替える必要もない。その点、レンタルサーバーは長期的にサービスを陳腐化しないようにするのが難しい。正直、専用サーバーの会社になったほうがいいのではないかという議論は社内にもありました。
大谷：にも関わらず、リニューアルに踏み切ったのはなぜでしょう？
田中：レンタルサーバーは弊社の創業事業であり、アイデンティティです。石狩データセンターがあるのでその印象も強いですが、社内ではうちはデータセンター屋ではないという話はよくします。実際、3年前からは会社紹介からもデータセンター事業の話は消えてますし。
逆にうちはプロビジョニングの基盤や自動化が得意。その意味では、ネットワーク屋であり、ソフトウェア屋。だから、レンタルサーバーはやらなければならないと思いました。
まあ、どうせ純減してるんだし、レンタルサーバーたたまなきゃあかんのだったら、ちゃんとやったほうがええんとちゃうかということで、やることにしました。
時代のニーズにフィットしたさくらのレンタルサーバ
大谷：で、ふたを開けてけてみたらどうなったんでしょうか？
田中：爆発的に売れました。もともと1万しかユーザーいなかったのに、新しいレンタルサーバーは月に3000～4000件くらいユーザー増えましたからね。自分のWebサイトで独自ドメインを使いたいというニーズが増えて、個人・SOHOの方々が使ってくれるようになりました。
大谷：すごい！
田中：ちょうど時代的にもWeb 2.0化を見据えたサービスと言えるかもしれません。
大谷：2002年頃からブログブームが始まって、MovableTypeが日本語化されたのもその頃らしいです。2004年に眞鍋かをりがブログを開始し、2005年にブログが流行語大賞に選ばれたという。確かにちょうどWeb 2.0の頃ですね。
田中：SNSもその頃で、日本でもmixiやGREEが流行始めました。ちなみに、うちの売り上げって、ここから急速に伸びて、スマホアプリの普及でいったん沈み（笑）、AIやクラウドのブームでまた伸びている感じです。売り上げがインターネットのトレンドをもろに受けるという。
大谷：スマホアプリブームの時は、なぜ落ち込んだんですか？
田中：Web 2.0はサーバー側で動的にコンテンツを生成していたのですが、スマホが普及したときは逆にトラフィックが減ったんですよね。アプリ側で画面を生成すると、そもそもサーバー使わなくなります。でも、その後アプリがクラウドと通信するようになって、サーバーも、回線も売れるようになったという経緯です。
大谷：なるほど。では、第二世代のレンタルサーバーはいいタイミングで出したんですね。
田中：はい。ちょうどその頃に後藤さんが入社しています。
大谷：後藤さんはどういった経緯でさくらインターネットに入社したのですか？
後藤：もともと都内のISPでサーバー構築をしていたのですが、さくらインターネットに2006年に入って、大阪で採用されました。
当時は、レンタルサーバーのアカウントが急速に増えていって、サーバーの負荷が高くなり、スパムメールが増えてきました。レアケースだったトラブルが、常態化するとか、運用上の問題が顕在化してきたので、まずはいかに安定した環境にするのが大きな課題でした。
大谷：では、安定化がメインで、矢継ぎ早に新機能追加という感じではなかったんですね。
後藤：そうですね。とはいえ、2007年にビジネスプロという高性能版を出しました。ゴールデンウィークに田中さんといっしょにコーディングした記憶があります（笑）。
田中：それがビジネスユーザーに受けて、今度は法人ユーザーが増えました。そのあとにマネージドサーバーを出して、WAFやSSLサーバー証明書のサービスが増えてますね。
安定性と高速化のジレンマの中で戦ってきた15年
大谷：その後、さくらのレンタルサーバってどんな成長カーブだったんですか？
田中：2009年には20万件を突破し、今では45万件にのぼっています。
後藤：2004年の開始当初から使ってくれているアカウントも、まだ7000件くらいあるんです。こうしたお客様も、当初使えなかったSSLサーバー証明書も、無料で使えるようになっています。
田中：使えるストレージも、当初からすると10倍くらいになっています。同じ契約でも、使っているうちに機能や使い勝手はどんどん向上しています。価格も消費税分くらいしか上がっていません。
大谷：こうしたロングレンジのサービスを続けるにあたっての苦労はどんなところなんでしょうか？
田中：やはり後方互換性ですね。レンタルサーバーのビジネス自体がそもそも15年前のもので、システムのアーキテクチャもそのときと大きく変わりません。VPSや専用サーバーの場合は、環境をそのまま移行できますが、リソースを共有するレンタルサーバーは移行が難しい。お客様もOSやミドルウェアをあまり意識しません。だから、昔から使っているお客様の環境を動かせるようにしつつ、新しい環境に移行しなければなりません。これは長らくの課題です。
後藤：同じチームでVPSや専用サーバーもやっていたので、そちらの開発や運用に手を割かれ、レンタルサーバーは維持・管理に終始していたという時期もありました。
田中：さくらのレンタルサーバは速いこと以上に、安定性や後方互換性を重視しているので、とにかく過去のシステムが動かなくなるのを避けるようにしています。
2018年、WordPressの高速化を売りに、さくらのレンタルサーバもリニューアルしましたが、事業者側で勝手に高速化すると動かなくなる危険性があるので、なんだかんだお客様のワンアクションが必要です。でも、そこに行き着かないで、他社に乗り換えてしまうお客様もいます。高速化したいというニーズもわかるけど、レガシー環境も安定して動かさなければならない。これはジレンマです。15年前から連続して同じテクノロジーを使っているわれわれは宿命的に厳しいんです。
既存のお客様にいかに使ってもらうかがテーマ
大谷：パブリッククラウドも一般的になりましたし、レンタルサーバー業界も変革期ですね。
田中：さくらのレンタルサーバは今もユーザーが増え続けているのですが、正直伸びは鈍化しています。母数が増えると解約率も増えていますので、そこらへんは悩みどころです。ドメイン数自体が増えているのは間違いないんです。でも、うちがそこに乗りきれていないのは、なにかやり方が間違っているはずなんです。
うちのサービスは、コロケーション、専用サーバー、レンタルサーバー、仮想サーバー（VPS）、クラウドなどをやっているのですが、先ほど話しましたが、もともと物理は強いわけではなかった。だから、より上位のレンタルサーバーとクラウドをいかに強くするかが、プラットフォームビジネスの大きなテーマです。その中でレンタルサーバーは既存のお客様にいかに使ってもらうか、ということに注力しています。
大谷：確かに、サブスクリプションビジネスの流れで、いかに顧客満足度を継続して高めていくかが重要ですね。
田中：15年前、さくらのレンタルサーバに移行したときって、市場が拡大していたので、新規のお客様をとりにいっていたんです。でも、もはやレンタルサーバー市場は今の倍とか、3倍になりません。ですから、既存のお客様をいかに大事にするかが重要になっていて、どの会社もカスタマーサクセスを重視していますよね。
今までのレンタルサーバー業界のいけないところって、解約しにくいところでした。最近のスマホもそうですけど、解約させにくくして、新規顧客の開拓にお金を使うかを考えるのが、今までのストックビジネスでした。お客様に使ってもらっていることを意識させずに、契約を続けてもらう。「使わず、お金払ってくれるお客様が神」みたいなところがありました。
大谷：「寝た子を起こさない」というストックビジネスですね。先日、私の両親も使っていないISPの契約を、10年くらい毎月払っていたと話していました。
田中：でも、今のサブスクリプションはむしろ解約しやすくなっています。われわれもなるべくお客様とコミュニケーションをとったり、情報を発信して、お客様にいかに使ってもらうかに注力しています。次の契約更改のときも、喜んで更新してくれるようなサービスを目指しています。
たとえば、昨年はレンタルサーバーのコンパネも新しくなったのですが、多くのユーザーは新しいコンパネをまだ使ってくれていません。既存のユーザーに新しいサービスがよくなったと感じてもらう体験が圧倒的に足りてないんです。
大谷：具体的にはどういった施策を始めているのでしょうか？
後藤：実際にお客様がどう使っているのかヒアリングしています。たとえば、Webサイト作るには、本来はコンパネにログインして、ドメインとかの設定をしないといけないのですが、その作業を放置しているお客様もけっこういます。今まで全然調査してこなかったのですが、調べてみたら最初からつまづいている方も多い。使われないで放置されることも多いので、そういったお客様には個別にアプローチして使い方をご案内していたりします。
あとは最近WordPressの利用が多いので、やはりパフォーマンスを求められています。ここは正直他社に水をあけられている感じです。昨年リニューアルして性能も上がったのですが、まだ遅いというイメージをもたれているお客様も多いので、オウンドメディアのさくらのナレッジで高速化する方法を発信しています。
大谷：情報発信しつつ、お客様の声に耳を傾けているわけですね。
田中：ほかの業界でやっているカスタマーサクセスの流れをさくらにも取り入れてとにかく既存のお客様に満足してもらう施策を展開していくのが去年からのテーマです。
最近、お客様の声を聞いてなるほどと思ったのは、「長期利用ユーザーはさくらのイベント、優先的に入れないかな」という声でした。石狩データセンターの見学会にしろ、インターンにしろ、倍率が高いイベントに、契約の長いお客様は優先的に入れるとか。
大谷：あとはサービス同士の連携ですかね。以前、田中さんは「インフラのデパート」という表現してましたが、現状はテナントの独立性が高いまさに「デパート」で、サービスがサイロ化されている気がします。
田中：ご指摘の通りです。今の中期経営計画のテーマは「1つのさくら」。実はレンサバも一部クラウドの上で動いてますし、ネットワークも共通化されています。VPSとクラウドのチームが統一されてましたし、最近リリースしたサービスはすべてクラウドのコンパネから使えます。今後は、さくらのレンタルサーバ使っている方は、月額いくらかでさくらのサービスを試用できるとか、いろいろやっていきたいです。
いまのさくらなら新しいレンタルサーバーを作れる
田中：既存のお客様の満足度を高めていくのに加え、最近始めたのが新サービスの開発です。創業から7年して現行の第二世代のレンサバが出たのですが、第三世代がまだ出せていません。つまり、新しいチームが新しい思想でサービスを作る時期にさしかかっています。
昔はWeb 2.0のお客様が多くて、その次にアプリやゲームの会社が使ってくれたので伸びました。今伸びているのはAI系とSaaSのお客様なんです。だから、新しいレンサバもアプリケーション基盤を前提に開発する必要があります。
大谷：すでにプロジェクトはスタートしているのでしょうか？
田中：はい。さくらも以前に比べて企業体力がついているので、若手のメンバーがコンテナベースの新しいサービスを作っています。弊社も「Arukas（アルカス）」というサービスをやっていたのですが、コンテナ自体を手段として提供していたので、やはり厳しかった（現在はサービスを終了）。これからはコンテナを活用することで、速い、柔軟性が高い、スケールアウトできるサービスが必要です。今期・来期で注力していきたいと思います。後藤さん、新しいレンタルサーバーのプロジェクトはどうですか？
後藤：プロトタイプは作っているのですが、そもそもお客様にどういう価値を提供できるのかという点がチーム内でもあいまいです。自分たちが作りたいものではなく、お客様がなにをほしがっているのか、どういうお客様なのか、もう少し掘り下げて見極めたいと思います。
田中：とはいえ、単純にほしがるものを聞かれてもお客様はわからないことも多いはずです。だから、ほしがるものではなく、作りたいものだろうとは次世代レンサバのチームには言っていますね。
大谷：なるほど。意見が違うのも面白いですね。
田中：個人的には「これを作りたい」でいいと思うんです。こういう目的で作りたいというのがあれば、お客様にも伝わるはず。
大谷：せっかく石狩データセンター持っているんだから、垂直統合で若手が荒削りなサービス作ってもいいと思いますけどね。
田中：おっしゃるとおりです。もちろん、どんな価値を提供できるのかはチーム自体が考えるべきですが、私が評価したいのはオペレーションまで含めて考えているところですね。今までのように開発して、運用部隊に渡すという形態だと、運用にしわ寄せがいきがち。運用できるメンバーが多いのでやれてしまうのですが、この状態が決していいとは思わないです。
後藤：現世代のレンサバって、運用を人力でやっている部分が多いので、確かにそうですね。
田中：その点、次世代レンサバのチームはDevOpsやSREの視点に立って、運用まで含めてモダンな設計を考えています。さくら研究所にもSREを研究しているメンバーいますが、機能や速さだけではなく、いかに安定して使えるかを考えて作っています。今までちょっと受け入れがたかったヘビーユーザーにもどんどん使ってもらって、スケールアウトしても安定して運用できる環境を構築したいです。
組織のサイロ化から脱却し、全社で対応できる体制へ
大谷：さくらのイベントを取材して、最近若干気になっているのは、10年来、15年来のファンはいるのですが、3年来、5年来のファンがあまりいないことです。もちろん、IoTとか、高火力コンピューティングなどもありますが、プラットフォームという分野でも新しいサービスが必要な時期になっているのかもしれません。
田中：そうですね。入ったとき30代だった後藤も、私も40代になりましたし、お客様とともにわれわれが高齢化しているのは事実です（笑）。ですから、今まで私たちを支えてきてくれたベテランのお客様にはいままで以上に満足して、長く使ってもらう一方、感性の若い人たちにもさくらのサービスを使ってもらう必要があります。
さくらインターネットはいま700人くらい社員がいますけど、これだけエンジニアが揃っていて、フロント開発からデータセンターの運用まで内部でできる会社はほとんどいないと自負しています。
大谷：私も取材していて本当にそれは感じます。
田中：ただ、それぞれのスキルセットがいまはバラバラなので、たとえばなにか障害が起こっても、全社であたれているかというと、まだそこまで行ってません。「ソフトウェア開発は組織に依存する」というコンウェイの法則通りで、組織って手段でしかないんですが、組織によってサービスが引きずられてしまうという事態は実際に起こります。
でも、昨年からこうした組織のサイロ化を解消してきて、全社できちんと対応できる体制が生まれてきています。多様性を重視しつつ、組織や価値観はきちんと1つの方向に向かうようにしていきたいと思っています。
大谷：よいサービスを作れる組織と人材ですね。
田中：人材育成にも注力しています。今まで新規採用をがんばっていましたが、定着や教育についても力を入れていて、離職率はついに1％台になりました。とはいえ、滞留してしまうのもよくないので、定期的に部署を異動させたり、地域に依存せずにどこからでも仕事できるようにしています。インフラの知識やプログラムのスキル、プロジェクトも上がって、転職するときにはきちんとお給料も上がるようになるといいなと。もちろん、弊社にそのまま居着いてくれるのが一番よいのですが（笑）。
幸い当社には若い世代がどんどん入社していますし、インターンも積極的に受け入れてます。最近では小学生向けにプラグラミング教育も展開していますので、どんどん若い人に向けてのアピールも続けていきたいですね。
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