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目が回るほど忙しい業務のなか、急いで取った電話は営業電話だった……。そんな経験は、会社の規模や業種業態を問わず、どんな事業者でも一度はあるのではないだろうか。すべてのビジネスパーソンに身近な「電話」で DX に挑むのが、株式会社IVRy（以下、IVRy）の電話自動応答システム、「IVRy」（アイブリー）だ。インサイドセールス責任者の工藤 慧亮さんに、IVRy の強みやサービスに込められた想いを聞いた。
大手金融機関のコンサルティング営業からキャリアをスタート。SaaS の世界に魅了され、freee株式会社にてインサイドセールス、セールスオペレーション・イネーブルメントを担当。その後、株式会社SmartHR にてインサイドセールス組織の立ち上げ、セールスチーム全体の組織開発（オペレーション・イネーブルメント・企画）に従事した。株式会社IVRy ではインサイドセールス責任者・セールスオペレーションを担当。個人では 10develops代表として、セールス・インサイドセールスの仕組み化・Ops強化の支援にも従事している。
着想は電話でビジネスチャンスを逃した代表の実体験から
IVRy とは、月額3,000円（税込）・最短5分から始められる電話自動応答（IVR）のサービスだ。低コストながらカスタマイズ性の高い多数の機能が備わっており、業種やエリアを問わず 57業種以上・47都道府県で利用され、累積アカウント数は 8,000件にものぼる。*1
「〇〇〇の方は 1 を、△△△の方は 2 を～」という電話のアナウンスは、誰もが経験したことがあるだろう。従来、このような電話自動応答サービスは導入に数百万円～数千万円もの費用がかかり、メンテナンスにも大きな工数が必要だった。一方で、IVRy は月額3,000円からという大幅に抑えたコストで、誰でも管理画面から簡単に操作できるシステムを提供している。「個人経営のコーヒー店から、全国に 300店舗以上展開するホテルまで、さまざまな場所やシーンで利用されています」と工藤さんは話す。
どんなビジネスとも切っても切れない、電話というツール。そこに注力したきっかけは、株式会社IVRy 奥西 亮賀 代表取締役CEO の実体験にあった。工藤さんは、代表のIVRyというサービスの着想を以下のように教えてくれた。
「当時、ホームページに電話番号を記載していたので、ひっきりなしに営業電話がかかってきていたそうです。対応していたら仕事にならないので、奥西はすべて無視していました。ある日、金融機関から融資不可の連絡が。理由を確認したら、『審査には最後に電話による本人確認が必要だった』とのことでした。電話を全部無視していたらせっかくの融資がダメになってしまった。この奥西の経験がきっかけで IVRy は生まれました。
このとき、奥西は『電話をかける人と受ける人がフェアじゃない』と感じたそうです。電話は基本、出なければいけないものと考える人が大半で一般的な認識だと思います。飲食店のランチタイムで電話が鳴り続け、レジや注文をさばいてやっとの思いで出たら、営業電話だった……というのは、店側にとってすごく嫌ですよね。電話は出るまで要件や緊急度がわからないから、事業者は受電で疲弊していってしまう。そこで便利なツールを使って、電話を受ける側の不を解消して対等な立場に立とうというのが、IVRy の根源的な考え方です。」
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パソコン操作が苦手な人こそターゲット。どの事業者も置いていかない DX
IVRy の特長の 1つは、誰でも使いやすい操作感にある。開発時、どうして UI/UX に着目し、こだわろうと思ったのか、工藤さんに背景を聞いた。
「IVRy はなにかの業種に特化せず、できるだけ多くの企業に価値提供することを開発のポリシーとしています。また、日本の事業者の 9割以上が中小企業や個人事業主です。電話の DX で日本を変えていくためには、そうした方々が使いやすいものでなくてはならない。サービス側が高い ITリテラシーを求めず、極端にいえばパソコン操作すら苦手な人も、すべからく IVRy を利用してほしいという思いで開発をしています。導入が簡単であることはもちろん、設定変更も数クリックの操作で完了するので、さまざまな電話のユースケースに合わせて使い続けてもらうという観点にも力を入れて開発しています」
IVRy のインサイドセールスが、問い合わせや資料請求を無理に商談につなげていないことが、なによりの証明だ。「セールスのサポートなしに、お客さまご自身でどんどん設定を進めて、その日のうちに使いこなしている方もよくいらっしゃいます」と工藤さんは話す。
もちろん、自力での設定が難しい場合は、使い方や設定のサポートを受けることも可能だ。セールス担当は 47都道府県70業種の豊富な事例に基づき、各事業者に合った使い方を提案している。また、電話対応のさまざまなユースケースに網羅的に対応したテンプレートも充実しているため、ゼロから設定を構築していく必要はない。このようなサポートの結果、大企業からスモールビジネスまで、企業担当者に高い ITリテラシーを求めず、ほとんどの事業者がスムーズな導入に至っているという。
低コストを実現できる理由は「取捨選択の判断」にある
IVRy が従来の電話自動応答サービスと一線を画す点は、月額3,000円からという破格の価格設定だ。充実した機能やこだわりの UI/UX を開発する一方で、異次元のコストカットができている理由は、自社内で抱える少数精鋭の開発チームにある、と工藤さんは語る。
「機能の取捨選択に長けているチームだと感じます。『やらないことを決める』のが的確かつスピーディーだなと。電話は誰しも使ったことのあるツールなので、使い方も課題も無限にあり、すべての課題やご要望には 対応できません。だからこそ、取捨選択して優先順位をつけることや、具体的に複数の課題を 1つの機能に落とし込むことが必要なんです。これは簡単に真似できるものではない、IVRy の開発力の高さだと思います」
なかには、「いまは実装しない」と判断した機能もある。限られたリソースを最大限活用してすべての事業者へ価値を提供するために、1業種のみの課題ではなく、できるだけ多くの事業者で共通する課題を見つけて、解決につながる機能を次々と開発中だ。
人と機械の対応を使い分け、業務効率化と「おもてなし」を両立
IVRy の導入社数が急増したのは、コロナ禍のタイミング。発熱外来のクリニックからテレワークが推進された企業まで、幅広い業界からの問い合わせが相次いだ。
「メガネの製造販売をおこなう株式会社OWNDAYSでは、本社にかかってくる電話を取り次ぐために、オフィス出勤している総務・経理担当の方がリモートワークをしたくてもできないという状況だったようです。ビジネスフォンの PBX（内線通話や外線の転送などをおこなうシステム）と併用いただくことで、代表電話の取り次ぎがなくなり、不要な営業電話の大幅削減につながっています。ちなみに、ブラックリスト機能もあるので、しつこい営業電話は事前にブロックすることも可能で、ほかのお客さまにも多く活用されている機能の 1つです。」
>>OWNDAYSの「人のあたたかみを感じられるDX」リモート視力測定やLINE活用で顧客体験向上（さくマガ）
ホテルや飲食店といった接客業も例外ではない。
リゾートホテルを運営する株式会社南西楽園リゾートでは、新型コロナウイルス流行時に営業状況の質問や全国旅行支援の問い合わせが増え、IVRy の導入に至っている。お客さまへワクワク感を伝えるために、リゾートのイベントに関する電話は、合成音声ではなく録音した人の肉声を流そうと考えているとのことだ。
「導入いただいているホテルのなかには、『〇コールまでは人が出て、それ以上は自動応答につなぐ』というオペレーションにしている企業もあります。ホテル業はとくにホスピタリティを重視しているため、すべてを機械に任せるのではなく、人の対応との使い分けを工夫されている印象ですね」
また、老舗そば屋の株式会社更科堀井では、道案内や営業時間などのよくある質問には機械音声の自動応答で対応したり、予約の電話を受ける時間帯を限定して、「〇～〇時に受け付けしています」とアナウンスを流している。そして常連のお客さまにはご年配の得意客も多いことから、ホワイトリストを活用して、事前にリスト登録した番号からの電話には「直接スタッフが出る」というオペレーションにしている。IVRy を導入してからは、電話に出なければいけないというストレスが格段に減り、直接スタッフが受けたい電話に集中できるようになったそうだ。
老舗飲食店や旅館のような業種では、自動応答や機械音声に抵抗を感じる企業がまだまだあるかもしれない。しかし、カスタマイズとアイデア次第で、業務効率化と「おもてなし」を両立している事例は多数ある。ホスピタリティを重視する企業こそ、不要な電話の削減によって、接客に割く時間や心の余裕を増やすことができれば、さらにサービスの質を高められるのではないだろうか。
「あたりまえの常識」のなかに DX のカギが眠っている
工藤さんは IVRy に出会うまで、電話対応に業務改善の潜在的な余地がここまであるとは想像できていなかったという。
「『電話が鳴ったら出る』という日々の生活に根ざした行為や業務が自分のなかであたりまえだったからこそ、疑ったことがありませんでした。電話以外にも、あたりまえだと思っている日々の業務のなかにこそ、DX につながるヒントはたくさんあるかもしれません。まずはなにか 1つでもあたりまえになっている業務や行為に目を向けて、常識にとらわれず改善の糸口を探してみることが大切なのではないでしょうか」
IVRy は今後、電話自動応答サービスとしてはもちろん、AI を使った音声入力インタフェースとしての機能充実にも力を入れていく。
「ボイスボット（AI電話自動応答）では、AI が要件を聞いて適切な担当者につないだり、質問に答えたりすることが可能になります。現在はまだベータ版ですが、将来的には AI だけでホテル予約が完了するような世界観を目指しています」
破格の金額と使いやすさで、業界の常識を変えた IVRy。そう遠くない将来には、電話自動応答サービスでは“あたりまえ”であった『〇〇〇の方は 1 を～』というアナウンスさえも、不要になっていくのかもしれない。
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*1:2023年8月31日時点。
