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来店から退店まで、顧客が受付で手続きをする必要は一切なし。そのようなアプリを活用し付加価値向上に努めているのが、株式会社TOAIが展開するカラオケチェーンのジャンカラだ。「お客さまがカラオケを楽しむ時間を最大限増やしたい」と語る、デジタル戦略部 セクションマネージャーの足立 優さんに話を聞いた。
株式会社TOAI デジタル戦略部セクションマネージャー。兵庫県出身。2012年に株式会社TOAIに入社し、営業部に配属。2017年にデジタル戦略部に異動し、公式アプリの開発を担当。現在はセクションマネージャーとして、公式アプリやオンラインカラオケアプリの開発、運用、保守のほか、WebマーケティングやWeb制作など、デジタル戦略部門を担当している。
アプリを活用し、受付・精算の待ち時間をゼロに！
2022年1月、ジャンカラの公式アプリに、新機能「0秒決済」が追加された。事前にアプリにクレジットカードを登録しておけば、利用時間終了と同時に自動的に利用料金を精算できる。
「アプリ自体は2019年10月にリリースしています。当初は予約と自動受付ができる、つまり予約時間になると手続きなしに入室して、カラオケができるというアプリでした。予約・受付ができるなら精算もアプリでできてしかるべきだろうと考えていたので、リリース当時から精算機能の追加は計画していました」
筆者も実際にアプリを使ってみた。アプリ上で日時・店舗を指定して予約すれば、予約時間直前にアプリに部屋番号が通知されるのでそのまま部屋に入ればいい。利用時間が終了すると自動的にアプリが利用料金を精算してくれる。受付から精算までわずらわしい手続きが一切なく驚いた。
「アプリに精算機能を追加したのは2022年1月です。少し時間がかかりました」
時間がかかった理由は、「自動」決済機能にこだわったからだという。
「一般的には、アプリで決済するときにはボタンをタップするなどのアクションが必要です。しかし弊社は、お客さまが何もしなくても自動的に決済できるようにしたかったんです。ノーアクションで決済できる機能は世の中になかったため、あるべき姿を模索することに苦労しました」
ノーアクションという難易度が高い機能にこだわって実装した背景には、「従来のカラオケのあり方を再定義して、お客さまにとってベストなカラオケ体験を実現する」というジャンカラのミッションがあった。
その実現に向け、ジャンカラではカラオケ店の利用時に発生する、「歌う」以外のことにかかる時間や手間をなくし、利便性の向上を目指している。当初からアプリに実装されている自動受付機能もそのひとつだ。もともとジャンカラでは受付も精算も機械化され、利用客が自分でスムーズに手続きできるようになっていたが、それでも混雑時は、待ち時間が発生していた。
「受付手続きを自動化したのだから、精算手続きも自動化しようという発想です。お客さまは開始時間になれば部屋に入り、終了時間がくれば部屋を出るだけです」
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アプリ導入で生まれた、お客さまと店舗双方のメリットとは？
それでは、実際この自動決済機能の評判はどうなのだろうか。
「便利だという声を多くいただいています。また、以前はジャンカラといえばコストパフォーマンスで評価されることが多かったのですが、最近は便利さでも評価されるようになりました。お客さまに大きなメリットを感じていただけているアプリ・機能であると自負しています」
自動決済機能導入は店舗側にもメリットをもたらした。
「カラオケルームの回転率が上がりました。店舗では、前のお客さまの精算後に次のお迎え準備を始めます。アプリ導入前は、お客さまがお部屋を出て、精算機でお支払いされてからでないと準備ができませんでした。しかし自動決済により、お客さまがお部屋を出てすぐ、準備ができるようになったんです」
とはいえ、あくまでこのような店側のメリットは副次的効果だと足立さんは考えている。
「今後アプリの利用率が上がれば、店舗に設置した受付機や精算機などの設備を減らせたり、より少ない人数で店舗を運営できるようになったりと、コストカットにつなげられるかもしれません。しかし、それはあくまで結果です。アプリの目的は、お客さまにとっての無駄な時間を減らし、いかに快適にカラオケを楽しんでいただけるか、お客さまのカラオケ体験の付加価値をいかに高められるかです」
受付から精算までできるアプリの先にあるものとは？
公式アプリでは現在、予約、受付、飲食物のオーダー、決済がすべてできる。カラオケを利用するにあたって十分な機能が備わっているように思えるが、足立さんは「まだまだです」と笑った。
「待ち時間でいうと、たとえばオーダーした飲食物が届く間の時間も、お客さまにとっては無駄ですよね」
ジャンカラでは、利用前にアプリで有料ドリンクを注文しておけば、入室時にすでに用意されているというサービスを始めている。オーダーが届くまで時間がかかるのは当たり前、という固定観念を覆し、カラオケ体験の付加価値を上げようとしているのだ。
「カラオケルームは1曲あたりではなく、時間あたりで料金をいただいていますから、時間はとても大切です。お客さまに最高のカラオケ体験をしていただくというミッションを達成するには、無駄なくご利用時間いっぱいを楽しんでいただけるようになって、ようやくスタートラインに立てるのだと考えています」
それでは、将来的に公式アプリをどのようなものに進化させていきたいのか。
「当面は、このアプリにカラオケ体験のすべてのタッチポイントを集約させることです。予約、受付、モバイルオーダー、決済の機能がありますが、まだまだできることはあります」
DXはあくまで「手段」であることを忘れない
最後に、足立さんはアプリの目的についてあらためて述べた。
「あくまで起点は、お客さま目線です。私たちはスーパーアプリをつくりたいのではありません。お客さまが楽しく、便利にカラオケができる、カラオケ体験の付加価値を上げるアプリであることが第一です」
「DXは目的ではなく、あくまで手段」と、足立さんは強調する。
「大切なことは、お客さまに提供したい価値や、お客さま目線で解決すべき課題です。DXは大きな可能性があり、有効性も高い手法でしょう。しかし、お客さま第一で検討すると、アナログのほうが有効である場合もあります。DXを成功させるためには、まずはお客さまありきで考えることが大事だと思います」
お客さまにより楽しい時間を過ごしてもらうため、ジャンカラはアプリを使ってこれからも挑戦を続けていく。その先にどのようなカラオケ体験が待っているのか期待が高まる。
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