さくらインターネットの中の人を知ってもらうため、さくマガではさまざまな社員にインタビューをしています。
今回は、CS※本部 営業部 インサイドセールスでお客さま対応に従事する浅野慶志朗に、現在の業務や今後やりたいことなどを聞きました。
※カスタマーサクセス
浅野 慶志朗（あさの けいしろう）プロフィール
営業部・インサイドセールスチームに所属し、お客さま対応をおこなっている。以前はEAIツールを利用した業務効率化の仕事に従事していたが、「よりお客さまとコミュニケーションをとりたい」との想いから営業職へ。最近、運動不足解消のためテニスをはじめた。
インバウンド・アウトバウンドの業務
――浅野さんの現在の業務について教えてください。
営業部のインサイドセールスチームに所属しています。おもに、お客さまに対してのインバウンド、アウトバウンドなどの業務を中心におこなっています。
インバウンド業務は、メールでお問い合わせいただいたお客さまや、電話でご相談いただいたお客さまの対応です。アウトバウンド業務については、こちらからお客さまに対して電話やメールで営業をかけていくという活動です。
――ということは、電話やメールでのやり取りが結構多いんですね。
おっしゃる通りです。あと、メールや電話でお客さまとコミュニケーションを取っていくうちに、必要であればオンラインで会議をさせていただいたりはしますね。
――電話やメールでお客さまとやり取りをしていくうえで、とくに大変だなと思うことはありますか？
お客さまのお顔が見えないので、どういう気持ちでお話ししてくださっているのか、非常に見えづらいですね。お客さまがどういった状況なのかを読み取るのが大変です。
アウトバウンド業務においては、どうしても一方的な連絡になってしまいます。なので、お客さまにとってお邪魔にならない、しっかりお話を聞いていただけるような雰囲気になるようにしていますね。
――どういった点を意識していますか？
相手の声色をうかがうことを意識しています。顔が見えないので、嫌そうにしているのか、忙しそうなのか、逆に興味を持っていただけているのか、お客さまの声色をよく聞くようにしていますね。
あとは、絶対に嘘をつかないことです。できないことをできると言わないこと、わからないことは、わからないので確認させてくださいと正直にお伝えしています。同時に、自分が話すときの声色にも気を遣っていて、基本的なことですが、言葉遣いをなるべく丁寧に、相手に不快感を与えないよう話すようにしています。
直接お礼を言われるとうれしい
――以前はどのようなお仕事をされていたのですか？
おもに、EAIツールを利用して業務を効率化する仕事をしていました。具体的には、売上集計を Excel で手動で出しているなら、それをEAIツールを使って自動化、たとえば毎週金曜日に Excel に出力できるようにするといった業務ですね。データ集計の手間や、手がかかっている部分を自動化することで効率化を図る業務です。
――いまの業務と結構違いますね。
そうですね。まったくなかったわけではないのですが、以前は人と話す機会があまりなかったです。どちらかと言うと、ツールとにらめっこしてひたすらカタカタやっていました。
逆にいまは、お客さまと話すのがメインですから、そういった部分で少しギャップは感じましたね。でも、自分で求めていた部分ではあります。
――求めていた部分というと、より人と関わる仕事がしたかったということでしょうか？
はい。以前も、依頼を受けて自動化の仕組みを作って、お客さまによろこんでいただけたら、もちろんすごくうれしかったんです。ただ、そのうれしい気持ちをもっと感じられたらいいなと思ったんですよね。 となると、よりお客さまとコミュニケーションできる、いまの営業部のような業務のほうがいいのではないか、もっとうれしくなるポイントが増えるのではないかと考えていました。
――実際にいまの業務でうれしかったエピソードはありますか？
もちろん、電話でもメールでもお礼を言われるとすごく嬉しいです。ただ、一番うれしかったのは、オンライン会議の場で直接お礼を言われたときですね。
最初はアウトバウンドとしてお電話させていただいたお客さまでした。IoTに興味を持っていただいていたので、IoTにくわしい社員もアサインしてオンラインでお話をさせていただくことになったんです。そのときに「お電話のときに、すごく話しやすかったです」と言っていただけてうれしかったです。
リモートワークで自由な時間が増えた
――浅野さんは、さくらインターネットに入社して以来ずっとリモートワークをされているかと思います。リモートワークのメリット・デメリットについて教えてください。
自由な時間が増えたことはメリットの1つですね。通勤時間がなくなったことはとても大きいと思います。宅配便が受け取りやすくなったのも非常にありがたいですね（笑）。
逆に言うと、自宅環境を整えないといけないので大変でした。 最初、僕の部屋には座卓と座椅子しかなかったんです。 最初は「これでも大丈夫かな」と思っていたのですが、やはりちょっとしんどい部分が出てきましたね。結局、あとになって仕事用の椅子と机を用意しました。環境づくりからやるのは楽しい部分もありましたけど、自分で備えないといけないのは大変でしたね。
――なるほど、よくわかります。ちなみに、通勤時間がなくなって楽になった一方で、運動不足になってしまったという社員も多いですが、浅野さんはいかがですか？
おっしゃる通りですね。最近、運動しようと意識して、テニスをはじめました。いままでテニスの経験はなかったのですが、友達がやっていると聞いて自分もやってみようかなと思ったんです。すごく難しいですけど、楽しいですよ。正直に言うと、まだ身体の変化は感じていませんが、気持ちの面では運動することでいい効果が得られています。
――リモートワークなので、普段は上司や同じチームの方と会う機会は少ないと思います。どのようにコミュニケーションを取っていますか？
上司との1on1は最低、月に1回はあります。結構、雑談もしますね。体調のことや、運動不足の話などをしつつ、そのあと業務について困っていることなどを聞いていただいています。しっかり構えて話すというよりはフランクにお話ができるので、コミュニケーションはとりやすいですね。
ほかのメンバーとも、Slackや Zoom でコミュニケーションをとっています。どんな質問をしてもいいという方ばかりで、お話しやすいです。
対面で会えないので少し寂しさは感じますが、とくにコミュニケーションをとるうえで困ることはないですね。
データを活用して施策を考えられるように
――さくマガのコンセプトは「やりたいことをできるに変える」ですが、浅野さんがやりたいことと、そのために取り組んでいることがあれば教えてください。
アウトバウンドの業務の中で新しく担当するようになったお仕事として、ホットリードの対応があります。
ホットリードとは、見込み顧客という意味です。営業部の中で使うツールがいくつもあって、いまはツールをただ「利用している」だけになっています。たとえば、リストに上がってきたホットリードに対して「営業活動するだけ」の状態なんですね。
きちんとマーケティングして分析することで、新しい施策を考えられるようにしたいです。営業活動だけでなく、施策から考えていけるようになりたいですね。
そのために、まずは使用しているツールへの理解を深める必要があります。自分で使いこなすことができるよう、勉強しています。
最近、業務で利用しているツールのレポート機能を試しましたが、そもそも欲しいデータが自分でもあまりよくわかっていないなと感じましたね。
自分でやってみて、「データってちゃんと目的があってからじゃないと出せないんだな」「その目的をどうやって決めていけばいいんだろう」と考えるようになりました。
どのようなお客さまがホットリードのリストに上がるようにするかについても、いま細かく条件づけしていっています。いままでやってこなかった仕事なので、手探りではありますが、新たな施策につなげていけるよう頑張っていきたいですね。
