新しいものって、興味をそそられますよね。
「新発明」「最新テクノロジー」「次世代技術」なんて言葉を並べられたら、「どれどれ見てみよう」という気になる人が多いと思います。でも、新しいから、すごいからといって、その技術が「自分に必要」な「良いもの」であるとはかぎりません。
デジタル技術でビジネスに変革を起こし人々の生活をより良くするDXも同じで、デジタル技術を使えば利益を生み出せるかといえば、そうではないのです。中途半端なDXは、むしろ逆効果になってしまいます。
梅酒の水割りを頼めない居酒屋にイライラ
「デジタル技術を使ったビジネスモデルの変革」という意味で、個人的に印象的に残っているのは、居酒屋のタブレット注文です。
いまでは当たり前ですが、10年ほど前は、タブレット注文なんてまだどこもやっていませんでした。タブレットを使うのは、カラオケで曲を予約するときくらいのものです。そんななか、ふらりと行った居酒屋のテーブルの上にタブレットが置いてあるのを見て、「最先端だ！」と驚きました。
ドキドキしながらタブレットを手に取り、さぁ注文するぞとタブレットをタップしていったのですが……
これがもう、めちゃくちゃ不便で！
紙ベースのメニューなら、開いて友だちと一緒に見られますよね。ページをパラパラと順番にめくりながら、「これを頼もうか」「どっちにする？」と相談するのがふつうです。
でもタブレットだと、文字が小さいから複数人で見るのに向いていないし、「おつまみ」「刺身」「揚げ物」などと分かれているので、選んで一覧画面に戻ってまた選んで……と往復しないとメニューが見られない。
そのうえ、当時のタブレット注文は、融通がまったく利かなかったんですよ。わたしは梅酒の水割りが好きなのですが、梅酒の欄を見ても、ロックかソーダ割しか選べない。しかも、「店員を呼ぶ」ボタンもない。
友だちはみんなタブレットで飲み物を頼んでいるのに、わたしだけは店員が通りがかるのを待って声をかけなきゃいけなくて……ああ、面倒くさい！タブレットありきで人を減らしているのか、店員は飲み物や食べ物を運ぶのに必死で、気軽に声をかけることすらできませんでした。
というわけで、はじめて訪れたタブレット注文の居酒屋は、「面倒くさくて融通が利かない」と、印象が最悪だったのです。
タブレットだけを見て客の目を見ない店員
そうそう、食器棚の買い替えのために母親と家具屋に行ったときも、「タブレットって面倒くさいなぁ」と思ったことがあります。その家具屋は、それぞれの客に担当の店員がつき、いっしょに家具を見て回るという仕組みでした。
さまざまな食器棚を見てまわる中で、これは色がかわいい、これは大きさがぴったり、など、わたしと母親は好き勝手話します。
で、それを聞いていた担当の店員が、毎回毎回その商品番号をタブレットに入力するんですよ。わたしたちがちょっとでも「いいな」と思ったものを、すべて記録していく。
客そっちのけで、ずーっとタブレットとにらめっこ。「納期はどれくらいかかりますか」「色は変えられますか」「大きさは何種類ありますか」と聞いても、「ええっと、少々お待ちください。番号は……」と言って、タブレットをガン見。
商品番号を入力して画面を見せるだけなら、だれにでもできますよね。「それならわたしたちにタブレット貸してよ。自分で調べるからさ」と、白けてしまいました。
タブレットはあくまで「ツール」であって、サービス「本体」ではないのになぁ……と思いながら、早々にその家具屋を出ました。
求められていない技術の導入は逆効果
わたしが経験したように、「デジタル技術を使った結果顧客満足度が下がる」ことって、案外多いような気がします。みなさんも、経験したことはありませんか？
いままではポイントカードをすぐに作れたのに、いまではアプリをダウンロードして個人情報をすべて登録しないと会員になれないとか。アプリでクーポンが見つからずにレジで戸惑っていたら、店員もよくわかっていなくて後ろの人たちを待たせてしまって気まずかったとか。
わたしはありますよ、とくにクーポンはしょっちゅうやらかします。とはいえそれは、デジタル技術そのものが悪いわけではありません。単純に、「デジタル技術を使いこなせていない」もしくは、「その環境でその技術を求められていない」だけです。
居酒屋でタブレット注文にすれば、たしかに人件費を削減できるでしょう。でもそれが「いいサービス（もしくは低価格）」につながらなければ、意味がないですよね。
家具屋の例でも、タブレットを使えば在庫や納期の確認がしやすくなるので、導入する理由は理解できます。でもそのせいでお客様をほったらかしにしては、元も子もありません。
DXは、デジタル技術を使って人々の生活をより良くすること、ビジネスモデルに変革をもたらすことを指します。つまり、デジタル技術を取り入れるだけでなく、それによって満足感や利益につながってこそなのです。
タブレットのソート機能を使っただけで神サービス
では、「満足感や利益につながるDX」とは、どういうことなのでしょうか。
せっかくなので、タブレットつながりで、わたしが出会った「タブレットによる画期的なサービス」をしてくださったおふたりを紹介します。
ひとり目は、横浜の高島屋1階にある、資生堂の美容部員の方です。すっと伸びた背筋が印象的で、色白で背が高く、品のある話し方をする人でした。
わたしはドイツ在住なのですが、ドイツの化粧品事情がさっぱりわからないうえ、肌質的にも日本のものが合う気がして、いつも一時帰国中に日本で化粧品を買っています。その日も、一時帰国中に化粧品類を一式買いそろえようと、すっぴんで高島屋の資生堂に向かいました。そこでメイクをしてもらいながら、買うものを選んでいく算段です。
多くの化粧品メーカーもデジタル技術を取り入れていて、機械をピッと当てて肌年齢を調べるのはもちろん、タブレットを使いながら商品説明もしてくれます。で、美容部員の方にメイクをしてもらうなかで、わたしが海外在住であることもちらりと話したんですね。軽い雑談として。
メイクが終わり、どの商品を買うか悩むなかで、「どうせならドイツで買い直せるものがいいなぁ」とつぶやいたところ、「今日使ったものはすべて海外展開しているものですよ」と、さらりと言われました。
なんとその美容部員の方は、メイクしつつタブレットで各商品の海外展開の有無を確認し、海外でも買えるであろう商品に絞って勧めてくれていたのです。しかもそれを客に悟らせないスマートさ……！
さすが資生堂の美容部員。感動しました。
たった1枚の写真で満足度が爆上がりした理由
そうそう、先日はじめてドイツでメガネをつくったときも、タブレットを使ったサービスで驚いたものがありましてね。
メガネのフレームを決めて、2週間後に出来上がるのを待つ……という段階で、「そのフレームをかけてこっちを見て」と言われ、タブレットを構えられました。そして、カシャという音が。
怪訝に思っていると、「目の高さや離れ具合などを自動で測ってくれるんだ」と、担当のお兄さんは笑顔で教えてくれました。画面を見せてもらうと、メガネをかけたわたしのアップの顔写真に、さまざまな数字が表示されています。これを保存することで、その後のフレーム調整に活かすのだそうです。
すごいですよね、写真を1枚撮っただけで、その人に最適な眼鏡のフォームがわかるんですから。
そのお店は地元密着型で店員さんが2、3人ほどしかおらず、基本的には予約制。わたしは3回ほど来店しましたが、すべて同じ店員さんが対応してくれたような小さなお店です。
視力検査はもちろん機械を使いますが、基本的にはマンツーマンのサービスがメイン。PCを使うのは在庫確認のときくらいで、昔ながらのアナログなメガネ屋さんだと思っていました。でも、必要なデジタル技術を取り入れて、より良いサービスを提供してくれているのです。
タブレットで写真を1枚撮っただけなので、「ビジネスモデルの変革」というほどのことではないかもしれません。でもわたしにとっては、「デジタル技術を使ったより良いサービス」として、強く印象に残ったのです。
必要に応じて適切なデジタル技術を使ってこそのDX
デジタル技術は、それ自体は「すごいもの」であっても、「いいもの」ではありません。必要な場面で適切に使い、だれかの役に立つ・利益をもたらすことではじめて、「いいもの」になるのです。
どんなにすごい技術でも、使い方次第では企業や顧客にリターンを生み出せませんし、逆に基礎的な技術であっても、使い方によっては最高のサービスにつながります。それは、使い方次第。
必要なのは、どれだけ優れた技術を使うかではなく、なんのために技術を使うかというビジョン、そしてそのためにどの技術を使うかという取捨選択。
つまり、「必要」に応じて「適切」なデジタル技術を使うことこそが、DXには必要なのです。
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