さくらインターネットの中の人を知ってもらうため、さくマガではさまざまな社員にインタビューをしています。
今回はCS本部（※）インサイドセールスの片山 祐大に、現在の業務やこれまでの経験、今後やりたいことなどについて語ってもらいました。
※カスタマーサクセス
片山 祐大（かたやま ゆうだい）
CS本部 営業部 インサイドセールス所属。さくらインターネットのコールセンターでサポート業務に従事したのち、2015年に営業部所属となる。現在はインサイドセールスチームのリーダーとしてチーム運営にも取り組む。
お客さまへのファーストタッチを担う
ーー片山さんの現在の業務について教えてください。
営業部のインサイドセールスチームに所属しています。インサイドセールスは、お客さまへのファーストタッチを担うことを目的に営業活動をおこなっている部署です。ファーストタッチとは、「最初にお客さまに接触する」ことです。お客さまが困っていることを解決したり、サービスを提案したり、定期的に設定しているターゲット対して営業活動をしたりしていますね。
インサイドセールスのいちばんの目的は、そこから話をどんどん膨らませていって、ほかのチームに案件をエスカレーションし、バトンパスをすることです。
案件を受注まで担当するのではなく、案件の「種」をどんどん作っていって、ある程度膨らんだ状態をほかのチームにたくさん渡していくのがおもな役割です。
少額の案件はインサイドで受注まで対応していますが、ある程度大きな規模になれば、ほかのチームにパスしていますね。
あと、営業活動とは別軸ですが、オンボーディングの活動もおこなっています。
さくらインターネットのサービスは、オンライン上でお申し込みが完結しますが、契約後、使い方がわからず、利用を開始できていないお客さまも中にはいらっしゃいます。そういった方に連絡して、より長くサービスを使っていただけるようサポートする活動もしています。
ーーお客さまとのやりとりは非常に多そうですが、お話するうえで気をつけていることはありますか？
営業部なので、営業をおこなうという目的でご連絡していますが、お客さまに「営業電話」と意識させないように意識していますね。あくまで、お客さまに営業するために電話したのではなく、現状困っていることはないかお聞きするなど、お客さまが「さくらインターネットに頼ってみたい」と思っていただけるような対応を心がけています。
電話だと顔もわかりませんし、声や話し方ですべての印象が決まってしまいますからね。
「勉強したい」という思いで続けられた
ーーこれまで、どういったお仕事をされてきたのでしょうか。
派遣社員として4、5年くらい、さくらインターネットのコールセンターで電話でのお問い合わせ対応業務をおこなっていました。最初はさくらのレンタルサーバのサポート対応をして、経験を積んでから法人向けのサポートもするようになりました。電話のやりとりを覚えたり、そもそも会社の仕組みなどもそこではじめて学びました。
大学は経済学部だったので、ITとはまったく関係なかったのですが、サポート業務に取り組むうちに、徐々に知識をつけました。最初は、ドメインの意味すら知らなかったので……いちばん勉強したと思います（笑）。
じつは、入る前はさくらインターネットのことも知らなかったのですが、日本国内のWebサイトで、さくらのサーバーで動いているものが結構たくさんあることを知って、単純にすごいなぁと思ったんです。そんな会社で勉強してみたいと思ったのが、入社した動機です。
電話対応の仕事はなかなか大変でしたが、勉強したいモチベーションがあったので続けられました。社会人になって、いろいろなお客さまとお話しができて楽しかったのもあります。お客さまに恵まれたと思いますね。
サポート業務から営業に異動したのは、2015年ごろです。契約社員を経て、2017年ごろに正社員になりました。営業がしたかったわけではないのですが、さくらインターネットが好きで、この会社で長く働きたいと思っていました。そのためには、やはりほかの業務にも挑戦したほうがいいと思い、いまに至るという感じです。
リモートで頻繁にコミュニケーション
ーー上司や、メンバーの方とはどのようにコミュニケーションをとっていますか？
上司、メンバーともに一週間に一度のペースでZoomを使って1on1をしています。メンバーは幅広くて、ベテランの方もいるのですが、昨年から新卒社員もチームに入ったので、比較的若い人も多いチームです。
昨年や今年の新卒社員など、コロナ禍で一度も出社されていない方も増えました。そうなると、リモートのみでのコミュニケーションになってしまいますので、不安だと思うんですよね。
それで、定期的にコミュニケーションをとったほうがいいなと思って、新卒社員については毎日30分程度オンラインで話しています。あまり固い感じではなく、ほぼ雑談に近いですが、そこから、業務で困っていることを気軽に話してもらったり、相談などをしやすい雰囲気になるように意識していますね。
ベテランの方についても定期的にそういった機会は設けていますが、業務経験が浅いメンバーについては、より高い頻度でコミュニケーションを取るようにしています。
僕はリモートになってからリーダーになったので、リモートワークをする前と比べてどういった変化があったかはわかりません。ただ、机を並べて仕事をしたことがない人だと、普段の顔色とか、体調などといった状況がわかりにくいですよね。だからこそ、頻繁にオンラインミーティングなどでコミュニケーションを取る必要があると思っています。
新卒の方向けに、営業部としての研修も設けました。お客さまへの電話中もZoomをつないで顔が見えるようにしたり、リアルタイムで電話内容を聞けるツールを使ってアドバイスをしながら対応してもらいましたね。
上司とのコミュニケーションは……もしかしたら、コロナ禍の前のほうが話す機会は少なかったかもしれないです（笑）。以前は近くの席にいたので、ちょこっと話すことはありましたけど、リモートワークになってから、逆に意識してきちんと話すことが増えたかもしれません。
ーーリモートワークの話が出ましたが、ほかにメリット・デメリットと感じていることはありますか？
通勤時間がなくなったのはメリットですね。より時間が自由に使えるようになったのは良いことだと思います。身体をゆっくり休めるようになりました。私用があったときも、出社していないので時間が使いやすいです。出社していると、移動時間などを計算して時間休なども使わないといけなかったりしましたけど、それが最小限で済むようになったのは助かりますね。
ただ、通勤中に仕事へのモチベーションを高めたり、気持ちを切り替えていた部分もあるので、慣れるまでは大変でした。
ーー会社の福利厚生（さぶりこ）でよく使っている制度はありますか？
必要なときには時間休を使っていますね。やはり、さぶりこフレックスやショート30などの制度ができたことで、働きやすくなったなと思います。
副業は興味があるのですが、まだできていません。リモートワークになったことで、そういった時間もとりやすくはなっていますよね。副業をするとしたら、IT系とはまったく違うことにもチャレンジしてみたいです。
理想のチームにするために
ーーさくマガのコンセプトは「やりたいことをできるに変える」です。片山さんが今後やりたいことと、そのために取り組んでいることがあれば教えてください。
インサイドセールスチームは、2年ほど前にできたばかりです。それまでも同じような活動はしていたものの、チームとしてはまだ新しいので、いまはそのチームが理想の形になるよう、がんばっている最中です。
「自分がこうしたい」だけだとチームは作れないので、メンバーにも積極的に意見を聞いています。自分だけではアイデアも出ないので、ほかの意見を聞きたいというのもありますし、ほかのメンバーの「やりたいこと」も実現したいですね。
最初にお話ししたように、インサイドセールスは「お客さまへのファーストタッチをおこなう」コンセプトで活動しています。将来的に「こうなったらいいな」と思っているのは、さくらインターネットが抱えるお客さまや案件のなかで、もとをたどれば「インサイドセールスがファーストタッチしたのがはじまりだよね」というものがたくさんできることです。インサイドセールスの活動をきっかけに大きな案件になった、というものをどんどん増やしていきたいですね。
そのためには、闇雲に数を打ってお客さまを作っていくというよりも、お客さまに必要とされて契約をしていただくこと。そのほうが、お客さまにとっても良いですし、こちらとしても工数をかけなくて済みます。
なので、どのようなお客さまにアクションするかはとても重要だと思います。また、そのお客さまがどんな情報を欲しているのか、どういったことをしてほしいのかを意識してアクションしていくことも大事です。
そういったことを考えながらターゲットリストを作りますが、やってみると、あまり反応がよくないこともあります。なぜお客さまがそのサービスを必要としていないのか、そのお客さまはターゲットとしてふさわしくなかったのかなどをしっかり振り返って、次の施策に活かすことを意識しています。
ーー片山さん、ありがとうございました！
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