さくらインターネットの中の人を知ってもらうため、さくマガではさまざまな社員にインタビューをしています。
今回はCS本部CS戦略部（※）の武市典子に、現在の業務やこれまでの経験、今後やりたいことなどについて語ってもらいました。
※CS・・・カスタマーサクセス
武市 典子（たけいち のりこ）
CS本部 CS戦略部所属。幼稚園教諭や経理事務を経験後、2013年にさくらインターネット入社。数字を扱う業務が好き。
Tableauでデータを可視化
ーーまず、武市さんがおこなっている現在の業務について教えてください。
CS戦略部・情報企画ユニットのメンバーとして、営業活動へのデジタル情報・ツール活用を推進しています。
カスタマーサクセスの実現に必要な目標達成・問題解決につながる情報発信がおこなえる「管制塔」のような役割を目指しているので、CS本部メンバーが、今日なにをするべきか把握できる環境をつくるため、情報基盤の整備やデータ可視化に日々取り組んでいます。
お客さまに関する情報も、担当者個人で持っているのではなく、広く共有してお客さまに価値を提供していきたいと考えています。情報共有にはデータのドリルダウンもでき、操作もわかりやすいTableau（タブロー）を活用しています。
ーーデータを扱う業務をするうえで心がけていることはありますか。
「何のためにデータを出すのか」を考えることです。
活用方法をイメージできていないと、的外れなデータを出してしまう可能性があるので、データを求めている人とコミュニケーションを取りながら、データを使ってどんなことをやりたいのかをイメージすることを意識しています。
目的が明確でないと、データを出しただけで、実現したいことにつながりません。
情報共有はSlack（チャットツール）のオープンチャンネルでやり取りするように心がけています。1対1だとお互いの意見だけになってしまいますから。できるだけ関わりそうな人たちに広く共有できるように、心がけています。
さくらのクラウド上でTableauを動かしている
ーーTableauを使いはじめたのはいつごろですか。
2018年ごろから利用をはじめています。今年1月から、CS本部内に向けての情報はTableauに集約しています。Tableauはさくらのクラウド上で動いています。
以前は限られた人のみライセンスをもっていたので、せっかくTableauに情報をアップしても共有ができなかったんです。
今年の1月から、CS本部メンバーがViewerというダッシュボードへのアクセスやダウンロードが可能なライセンスの利用を始めました。
Tableauはライセンスによっては作成・編集が可能なので、共有したダッシュボードやデータソースを使って各個人が見たいデータを参照できるようになっています。そういった使い方が、最近では徐々に浸透してきました。
ーーこれまでにどのような仕事をされてきたのでしょうか。
さくらに入社したのは2013年です。当時の所属は経理財務部で、お客さまの入金処理業務を担当していました。
当時はまだ手動での処理がかなり多かったですね。入金の過不足がある場合は、お客さまと直接やり取りをして確認していました。業務量が多くて腱鞘炎になるくらいでしたね（笑）。
私が現在の業務に異動する前に入金処理の自動化に取り組みました。それ以降も業務改善が進んでいるようなので、私がおもにおこなっていた業務はほぼ無くなっていると思います。
じつは、さくらに入社する前も経理の仕事をしていました。数字を扱う業務が好きなのかもしれません。
さらにその前は幼稚園教諭をしていたんです。パソコンを使うような業務はなかったですね。保護者とのやりとりもすべて手書きです。多くの方がパソコンを使ってる世の中なのに、私は経験していない。それがとても気がかりではありました。
それで「会社」にチャレンジしてみたいと思って転職しました。そのときに就いた仕事でたまたま経理業務を経験して、数字をみるのは好きかもしれないなと思ったんです。
最初はパソコンを使うことに不慣れで大変でしたね。電源スイッチの場所もわからないレベルだったので（笑）。メールもなかなか使いこなせなくて苦労しました。
週1回の「もくもく会」
ーー当社はリモート前提の働き方となっていますが、上司や同僚とどのようにコミュニケーションを取っていますか。
部長やマネージャーとの1on1は基本的に毎月ありますし、朝会もしていますね。朝会の参加者は基本的にユニットメンバー3名のみですが、上司も入ってくれることがあります。
あとは、同じグループのメンバーで「もくもく会」も実施しています。Zoomをつなぎっぱなしにして雑談しながら「もくもく」と作業する時間です。部長も入ってくれていて、週1回、自由参加です。
もくもく会のような目的のない会のおかげで、周りがどんなことをやっているのかがわかるようになりました。会議の場合、自分が関わっている仕事の情報しか入ってきませんが、自分が関わっていない仕事の話も聞けるのでいいなと思います。
ーー当社がリモートワーク前提となって感じたメリット・デメリットについて教えてください。
私は大阪本社の所属なのですが、他拠点とコミュニケーションを取りやすくなったことにメリットを感じています。
以前は、人数の多い東京側だけで話が進んでしまうことがありました。「その話っていつ決まったんだろう」ということがほぼ無くなったのは、とてもいいことだと思っています。
いまはSlackやZoomを通じて、自分もかかわる世界の中で話が広がっていくことが多いですね。情報が入ってきやすくなりました。
あとは会議で発言しやすくなりました。以前は東京にいるメンバー数名が映っている画面と、札幌のメンバー1名、そして大阪にいる私の画面という感じだったんです。
東京のメンバー同士で話しているときは、私や札幌のメンバーは話すタイミングを見計らわないと入りにくかったですね。
いまは、それぞれが個人でZoomをつないでいるので、話すタイミングも計りやすくなりました。
デメリットは、意図的に雑談の場を作らないとコミュニケーションが取りづらくなったことです。自然発生する話が全然なくなってしまいますから。
ーー会社の福利厚生（さぶりこ）でよく使っている制度について教えてください。
ショート30（※）をよく利用しています。時間有休もよく使いますし、就業時間変更はほぼ毎日していますね。
※ その日の業務が早く終われば定時の30分前に退社できる制度。
朝早く起きられたときは8時から働いたり、疲れが溜まっているときは10時から働いたり、自分の体調や業務状況に合わせて無理をしない就業時間に変更しています。
コロナがこれほど長引くとは思っていなくて運動不足になってしまったので、時間有休を使って身体を動かすこともあります。通勤だけでも運動になっていたんだなぁとあらためて感じました。
平等に情報を知ることができる環境に
ーーさくマガのコンセプトは「やりたいことをできるに変える」ですが、武市さんがやりたいことと、そのために取り組んでいることがあれば教えてください。
やりたいことは「お客さまを知り、お客さまに喜んでいただける価値を提供したい」です。
お客さまに当社のサービスを使っていただいて、喜んでいただけて、しかも継続利用していただきたいという理想はあります。
ただ、私自身はお客さまと直接関わることがないので、どうやってお客さまのことを知るか。
お客さまって、高額なサービスを使っていただいている方々だけでもないし、サポートに電話していただける方々だけでもないですよね。もちろん、さくらの営業やサポートとコンタクトを一切取らずに、サービスを継続してご利用いただいているお客さまもいます。ひとことで「お客さま」と言っても、本当にさまざまな状況の方がいらっしゃるので。
直接コミュニケーションをとることがなくても、当社の従業員がお客さまの状況を理解できるようなデータの見せ方を考えていきたいです。
そういった取り組みの中で、自分自身のスキル不足を実感しています。SQLはいまの業務に就いた2018年ごろから勉強していて、少しはできるようになったのかなと思っています。「そもそもSQLってなに？」という状態だったので（笑）、得意な人に教えてもらったり、データ抽出の練習をしました。
ただ、一人でできることは限られていますし、エンジニアやデータベースにくわしい方と一緒に取り組むことも大事だと思っています。
社員が平等にさまざまな情報に触れ、活用できる機会を得られるような環境の整備を進めています。
所属組織問わず、データ・情報を通してコミュニケーションが増え、自分にはないアイディアにも触れる機会が増えました。情報基盤の整備やデータ活用促進を目指す人たちと協力して、課題改善に取り組んでいます。
技術面でも業務知識面でも、私一人では実現できないことばかりですが、たくさんの人たちと関わる中で、私自身も少しずつ成長できていると感じています。
カスタマーサクセスに貢献できるよう、データの活用を推進していきたいです。
ーー武市さん、ありがとうございました！
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